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Discapacidad financiera

jorge15106

Las personas con discapacidad se enfrentan a una cultura de servicio, que no ha sido ajustada a sus requerimientos y necesidades. Cajeros automáticos inadecuados, falta de documentación y herramientas de apoyo en lenguaje de señas mexicano, Braille, lectura de labios, son algunas de las barreras que actualmente persisten en la atención a este segmento de la población.



Los usuarios coinciden en la falta de paciencia del personal bancario al momento de atender a una persona con discapacidad al acudir a la sucursal. Por ejemplo, una persona en silla de ruedas no puede entrar al cajero porque estas áreas no están diseñadas para el acceso de estos equipos. Las zonas donde se encuentran instaladas las máquinas cuentan con espacios muy reducidos, por ello acciones básicas como cambiar el NIP, se convierten en verdaderas odiseas para este tipo de clientes. Y en muchas ocasiones cuando se solicita al personal de ventanilla que les apoyen para generar el proceso en sucursal, simplemente se les niega el servicio.


De acuerdo con el Censo de Población y Vivienda 2020 del INEGI, en México viven alrededor de 7 millones de personas con algún tipo de discapacidad o condición mental como autismo o síndrome de Down, principalmente, lo que equivale al 5% de la población del país.


El documento indica que una gran parte de la población con discapacidad cuenta con productos financieros, como cuenta bancaria, Afore, crédito o seguros. Un 95% de las personas con discapacidad tiene al menos una cuenta de captación o la tuvo en algún momento. En el caso de las personas que no tienen acceso, las limitantes han sido problemas laborales o de ingreso, desempleo, o trabajo informal.


Al momento de que una persona con discapacidad motriz, decide contratar un producto financiero, es cuando queda en evidencia la falta de capacitación del personal bancario para ofrecerle un servicio adecuado.



De acuerdo con un usuario entrevistado, éste indica que el personal del banco se dirige comúnmente al acompañante de la persona con discapacidad, generándole la sensación de estar aislado. No muestran empatía y muchas veces ni siquiera ofrecen la mínima atención, ya que, en su caso, por ejemplo, al solicitarle datos biométricos, no consideraron que él carece de brazos. “No creo que el personal pueda quitarme el zapato, el calcetín y mover mi pie para poner una huella”, mencionó. Al interior de la sucursal tampoco es sencillo acceder a los servicios, porque no hay manera de brindar atención fuera de ventanilla, no existen escritorios adecuados para ajustarse a necesidades como firmar con la boca, por dar un ejemplo.


Por esta razón, el presidente de la CNBV, Jesús de la Fuente realizó un fuerte llamado a las instituciones financieras para que se tomen las medidas necesarias, para terminar con la discriminación en los servicios financieros para este segmento de la población.

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